Win-win to mit: jak negocjować jak agent FBI

Bogumił Wróbel przez ponad 25 lat doradzał bankom na wszystkich kontynentach, a dziś, po przejściu na korporacyjną emeryturę, dzieli się swoją największą pasją - negocjacjami. W tej rozmowie pokazuje, jak negocjować jak agent FBI: dlaczego empatyczne słuchanie jest ważniejsze niż mówienie, czemu win-win to tylko marketingowa nazwa kompromisu i jak cisza staje się jedną z najmocniejszych broni przy stole. Tłumaczy techniki labelingu i mirroringu, rolę pytań otwartych i implementacyjnych oraz to, jak awersja do straty steruje naszymi decyzjami. Na koniec o sile mentalnej, emocjonalnym przygotowaniu do rozmowy i o tym, dlaczego negocjacje przypominają bardziej jazz niż szachy. Odcinek dla każdego, kto sprzedaje, prowadzi zespół albo chce skuteczniej dogadywać się z ludźmi.

1.Jak negocjować jak agent FBI - taktyczna empatia

Miłość Bogumiła Wróbla do negocjacji rozpaliła książka Chrisa Vossa Never Split the Difference - byłego agenta FBI, który negocjował z terrorystami uwolnienie zakładników. Dziś Bogumił Wróbel przechodzi kilkutygodniowy program z firmą Chrisa Vossa poświęcony tak zwanej taktycznej empatii.

Sednem podejścia jest to, że negocjatorzy FBI kładą praktycznie stuprocentowy nacisk na słuchanie. To nieintuicyjne, bo jesteśmy przyzwyczajeni, że komunikujemy się mówiąc. Tymczasem empatyczne słuchanie na najwyższym, piątym poziomie to brama do zrozumienia perspektywy drugiej strony i wywarcia wpływu, który chcemy wywołać.

Każdy i każda z nas negocjuje setki razy dziennie, bo za każdym razem kiedy czegoś chcesz albo potrzebujesz, jesteś w klasycznej sytuacji negocjacyjnej.

Empatyczne słuchanie Bogumił Wróbel opisuje obrazowo: chodzi o to, by stanąć po tej samej stronie peronu, po której stoi druga osoba, i zobaczyć świat jej oczami - jej stan umysłu, uczucia, potrzeby i obawy. To jak biznesowa mapa empatii, tylko przełożona na trudny język żywej konwersacji.

2.Win-win to mit, a siła to twoja alternatywa

Najczęstszy schemat polskich firm, jaki słyszy Bogumił Wróbel, to chęć zrobienia transakcji win-win. Jego zdaniem czegoś takiego nie ma - to hasło spopularyzowane dwie, trzy dekady temu przez media społecznościowe.

Win-win to jest nic innego jak nazwanie marketingowo kompromisu. W najlepszych, najskuteczniejszych negocjacjach nie szukasz kompromisu.

Zamiast dzielić różnicę, trzeba znaleźć to, co nas różni, powiększyć tort negocjacyjny i dopiero potem odpowiednio go pokroić. Chodzi o budowanie wartości, nie o kompromis.

Kluczowym elementem siły w negocjacjach (nazywanej też dźwignią) jest twoja alternatywa - z czym wchodzisz do rozmowy. Klasyczny błąd przy negocjacji wynagrodzenia to brak innej, konkurencyjnej oferty na stole. Gdy wiesz, że masz coś innego nagranego, niezależnie od scenariusza rozmowy z szefem, negocjuje się dużo lepiej.

3.Sparing emocjonalny - siła mentalna i awersja do straty

Możesz być przygotowany technicznie i procesowo, przeczytać wszystkie książki, ale jak masz słaby mental, nigdy nie będziesz elitarnym negocjatorem. Negocjacje to ekstremalny przykład sytuacji konfliktowej - ty chcesz X, ja chcę Y - i Oskar Szarek trafnie nazywa to sparingiem emocjonalnym.

Bogumił Wróbel jest wrogiem przekonania, że ktoś rodzi się geniuszem - każdej umiejętności można się nauczyć. Powołuje się na opracowania z Harvardu: przed rozmową zrób emocjonalną inwentaryzację - zastanów się, co czuje druga strona i co mogłoby wyprowadzić cię z równowagi. Nikt nie podejmuje dobrej decyzji w gniewie, bo nie działa wtedy część mózgu odpowiedzialna za logiczne myślenie.

Tym, czego najbardziej się boimy, jest strata. Bogumił Wróbel przywołuje Daniela Kahnemana i Amosa Tversky'ego (nagroda Nobla): krzywa z ich badań pokazuje, że strata 100 zł boli wielokrotnie bardziej, niż cieszy zarobienie tych samych 100 zł. Firmy z branży finansowej i telekomy używają tego w komunikacji typu inwestuj dzisiaj, żebyś nie stracił.

W negocjacjach to oznacza silną reakcję na komunikaty w stylu jeżeli nie podpiszemy do końca kwartału, zrobimy ten interes z kimś innym. Stratę trzeba jednak dawkować ostrożnie - u niektórych typów osobowości wywoła ona poczucie szantażu i spali rozmowę, dlatego lepiej opakować ją pozytywnie.

4.Labeling, mirroring i potęga ciszy

Labeling (etykietowanie) to jedna z najskuteczniejszych technik ochłodzenia kogoś agresywnego. Wystarczy spokojnym tonem powiedzieć: wygląda na to, że jesteś poddenerwowany - i druga osoba zatrzymuje się oraz zaczyna refleksję nad swoim zachowaniem. Co ciekawe, etykietowania można używać też na sobie, by wyciszyć natrętną myśl (na przykład o płatnościach), co łączy się z praktyką mindfulness.

Mirroring polega na powtórzeniu dwóch, trzech ostatnich słów rozmówcy i dodaniu pauzy - to wywołuje naturalny odruch rozwinięcia myśli. Bogumił Wróbel kilkukrotnie zastosował tę technikę na Oskarze Szarku w trakcie nagrania, bez zadawania ani jednego pytania.

W całym arsenale narzędzi negocjacyjnych cisza jest jedną z najmocniejszych broni.

Cisza działa różnie na trzy typy osobowości: asertywny i relacyjny (łącznie około dwie trzecie osób) jej nie lubią i chcą ją wypełnić, analityk ją lubi. Wsadzona do rozmowy cisza wymusza ustępstwa (przetrzymana cena 10-15 sekund sprawia, że druga strona zaczyna negocjować sama ze sobą), pozwala ochłodzić emocje (taktyka wyjścia na balkon) i daje miejsce na refleksję - bo negocjacje są bardziej jak jazz niż jak szachy.

5.Pytania otwarte i implementacyjne jako filtr

Bogumił Wróbel przywołuje Ziga Ziglara: nie wpływasz na ludzi wydając polecenia, tylko zadając dobre pytania. Dobre pytania są otwarte i zaczynają się na co, kto, jak, kiedy (a ostrożnie także dlaczego). One uruchamiają drugi system myślenia z książki Daniela Kahnemana Thinking Fast and Slow (po polsku Pułapki umysłu) - ten głęboki i refleksyjny zamiast szybkiego i emocjonalnego.

Pytania pozwalają wejść w perspektywę drugiej osoby, odkryć jej obiekcje i - co najważniejsze - zbudować zaufanie. Bogumił Wróbel podkreśla, że nie ma większej potrzeby u człowieka niż potrzeba bycia wysłuchanym.

Pytania implementacyjne (co chciałbyś osiągnąć, kto musi być zaangażowany, kiedy możemy podpisać umowę, co będzie dla ciebie sukcesem) działają jak filtr. Jeśli na 100 lidów w pipeline około 80% nie ma szans się zmaterializować, brak konkretnej odpowiedzi na te pytania pozwala grzecznie przekierować zasoby sprzedażowe na klientów lepiej przygotowanych. To radar wspomagający gut feeling.

Bogumił Wróbel wskazuje trzy typy osób, z którymi nigdy nie zrobisz interesu: kłamcy, agresywni i ci, którzy nie wiedzą, czego chcą. Dodaje też technikę pytania skierowanego na nie (czy to będzie ogromny problem, żeby...), które rozbraja rozmówcę - stosuje ją na co dzień w domu.

6.Blef, gigant na glinianych nogach i is nothing without how

Bogumił Wróbel nie poleca grania pozycją siły, której się nie ma. W dynamicznej, godzinnej rozmowie rasowy negocjator zada to samo pytanie w trzech różnych momentach i sprawdzi, czy odpowiedzi są spójne - blef bardzo łatwo jest poznać po niezgodnej historii, intonacji i nadmiernym zastanawianiu się.

Możesz być technicznie dobry, możesz wyglądać jak Ronaldo, ale jak nie potrafisz sobie poradzić ze własnymi emocjami, nigdy nie będziesz elitarnym negocjatorem.

Postawa giganta na glinianych nogach (blefowanie z pozycji siły) jest częsta wśród małych i średnich firm - być może to spadek po twardym wychowaniu w czasach transformacji. Bogumił Wróbel ocenia ją jednak jako nieskuteczną zarówno w krótkim, jak i w długim terminie.

Zasada is nothing without how mówi, że samo uzasadnienie zmiany (na przykład wdrożenia nowej technologii) to dopiero krok zerowy. Ludzie z natury nie lubią zmiany, więc trzeba ich uczynić współautorami: zapytać, jak wyobrażają sobie narzędzie, czego się obawiają i co chcieliby, żeby zafunkcjonowało. Wtedy wdrażają zmianę nie dlatego, że im kazano, ale dlatego, że ich wysłuchano.

7.Przygotowanie, Harvard i 60 sekund złota

Przygotowanie Bogumił Wróbel dzieli na dwa worki. Pierwszy to przygotowanie techniczne i biznesowe: jaki jest mój cel, jaką mam alternatywę, przy jakiej liczbie odejdę od stołu, czego może chcieć druga strona. Drugi, znacznie rzadszy, to przygotowanie emocjonalne: z jakim bagażem emocji wchodzimy do rozmowy.

Kluczowa jest też wartość problemu po drugiej stronie. Jak nauczono go w pracy z bankami: nie sprzedajesz oprogramowania, tylko handlujesz pieniędzmi. Jeśli rozwiązanie warte 2 miliony rozwiązuje problem wart 100 milionów, to 2 miliony są błędem statystycznym - i to determinuje pole do popisu przy cenie. Gdy znasz rynek, możesz zastosować kotwicę (anchoring); gdy nie znasz, lepiej dać mówić drugiej stronie.

W każdej godzinnej dyskusji będzie 60 sekund prawdziwego złota. Ktoś ci ujawni informację, która kompletnie zmieni sposób, w jaki myślałeś o tej transakcji.

Książka Chrisa Vossa zaprowadziła Bogumiła Wróbla na harvardzki program Mistrzostwo w negocjacjach. Okazało się, że Chris Voss i inni byli agenci FBI dołączyli do Harvard Negotiation Project, by ulepszyć ówczesne, niedoskonałe metody, i to oni wnieśli empatię do Harvardu. Postęp, jaki Bogumił Wróbel zrobił przez niecałe dwa lata, przewyższył jego zdaniem rozwój z wcześniejszych 18 lat przygody z negocjacjami. Ostatni moduł programu, w całości poświęcony emocjonalnemu przygotowaniu, uświadomił mu, że strachu przed negocjacjami doświadczają wszyscy, ale można go zaplanować i przećwiczyć w najprostszych rozmowach.